“Prima service, maar de wachttijd viel tegen. De medewerker was wel aardig. Drie sterren.” Daar staat hij. Tussen de 5-sterrenreviews die je trots maken en de uitschieter naar beneden die lang heeft nagebrand, hangt deze. Niet rampzalig, niet lovend, gewoon lauw. En jij zit er nu mee. 

Je voelt iets van defensiviteit opkomen, want het was die ene zaterdag waarop iedereen ineens tegelijk binnenkwam. Je zou kunnen uitleggen hoe het zat. Je zou ook helemaal niet kunnen reageren en hopen dat hij wegzakt onder nieuwe reviews. Of je doet het derde: je reageert rustig, eerlijk, en zonder dat het klinkt alsof je je verdedigt. Dat laatste is verrassend lastig om in vier zinnen voor elkaar te krijgen. En precies daar kan AI een rol spelen.

Wat AI wel en niet is voor reviews

Schrijfsoftware denkt niet voor je. Het is een hulpmiddel dat snel versies maakt. Een taalmodel zoals ChatGPT kan helpen om in twee minuten drie versies van een reactie te schrijven, zodat jij kunt kiezen welke het dichtst bij jouw toon ligt. Het kan ook helpen om een grote hoeveelheid reviews te lezen en de terugkerende thema's eruit te halen, iets waar jij zelf een hele middag voor nodig hebt.

Wat AI niet is: een vervanger voor jouw oordeel. Een taalmodel kent jouw klant niet, kent de geschiedenis van die afspraak niet, en weet niet of die specifieke recensent eerder al een keer iets soortgelijks heeft gemeld. Het levert een concept. Jij beslist of het verstuurd wordt, en in welke woorden.

Als je het goed inricht, kan dat betekenen dat je voortaan op rustige momenten een paar reviews tegelijk afhandelt in plaats van ze weken te laten liggen omdat je nooit in de juiste stemming bent.

Drie situaties uit de praktijk

1. Een trimsalon krijgt een uitgebreide 5-sterrenreview waarin de naam van de hond wordt genoemd, het ras, en het feit dat het beestje altijd een beetje gespannen is bij het knippen. Een standaardreactie van ‘bedankt voor je review’ doet die moeite tekort.

Met een korte prompt kun je een taalmodel vragen om een reactie te schrijven die de naam van de hond noemt, de moeite van de eigenaar erkent, en uitnodigt tot een volgende afspraak. Jij leest het, past een woord aan, en plaatst het. De klant voelt dat er iemand heeft gelezen wat ze geschreven heeft, in plaats van dat ze een copy-paste antwoord terugkreeg.

2. Een dierenpension krijgt een 2-sterrenreview van een klant die zich zorgen maakt over hoe haar hond is opgevangen tijdens haar vakantie. Ze schrijft dat haar hond onrustig was bij thuiskomst. Hier is de toon belangrijker dan de inhoud. Niet defensief, niet bagatelliserend, maar serieus. 

Een AI-concept kan helpen om de juiste rust te vinden in de woorden, omdat jij zelf misschien geraakt bent door de kritiek. In de reactie verwijs je rustig naar je standaard intake, waarin inentingen, ras, leeftijd en castratiestatus telefonisch worden doorgenomen voor elke nieuwe gast, en je biedt aan om met haar te bellen om te kijken wat er anders had gekund. Andere lezers zien dat ook, en dat doet meer voor je reputatie dan een verdediging.

3. Een dierenspeciaalzaak heeft op verschillende platformen samen een paar honderd reviews staan en wil weten wat klanten eigenlijk vinden. In plaats van zelf te scrollen, plak je een grote selectie reviews in een taalmodel met de vraag om de top drie complimenten en de top drie pijnpunten eruit te halen. 

Misschien blijkt dat de wachttijd bij de kassa veel vaker terugkomt dan je dacht, of dat klanten juist heel positief zijn over een specifieke medewerker. Dat is iets waar je morgen iets mee kunt, en het is een inzicht dat zonder dit soort hulp meestal onder de oppervlakte blijft.

Stel jezelf deze vragen

Welke reviews laat je nu eigenlijk liggen, en waarom? Is het tijdgebrek, of voelt het emotioneel zwaar om een lauwe of slechte review te beantwoorden? Het antwoord bepaalt of AI je echt helpt, of dat je iets anders moet oplossen.

Wat is de toon waarop jij wilt reageren, ongeacht de review? Vriendelijk, zakelijk, persoonlijk, professioneel? Als je dat voor jezelf scherp hebt, kun je een taalmodel veel betere instructies geven. Vage instructies geven vage output.

Hoe vaak lees je je eigen reviews terug op zoek naar patronen? Niet om te genieten van de vijf sterren, maar om te zien wat klanten steeds opnieuw aanstippen. Daar zit vaak de grootste winst, en die is alleen zichtbaar als je het systematisch doet.

Authentiek reageren of niet reageren

Je kunt AI een reactie laten schrijven, maar jij publiceert hem. En als de reactie klinkt als een klantenservicebot van een vliegtuigmaatschappij, herkent iedereen het meteen. ‘Bedankt voor uw waardevolle feedback, wij nemen dit zeer serieus’ is precies de toon die je nooit wilt overnemen.

Gebruik een AI-concept wel als startpunt wanneer je niet goed weet hoe te beginnen, of als je de neiging hebt om defensief te reageren en even afstand wilt nemen. Gebruik het niet als de review heel persoonlijk is, of als de klant duidelijk wil dat juist jij reageert. Soms is een korte, zelfgeschreven reactie van vier zinnen krachtiger dan een gepolijst AI-concept van tien zinnen. Ook dat is een goed antwoord.

Wat kost het ongeveer

Op het lichtste niveau gebruik je een gratis ChatGPT-account en kopieer je losse reviews erin op momenten dat je tijd hebt. Geen kosten, alleen jouw aandacht. Dit werkt prima als je een paar reviews per week binnenkrijgt en daar gewoon zorgvuldig mee om wilt gaan.

Een stap verder neem je een betaald account, omdat je dan toegang hebt tot snellere modellen en je grotere stukken tekst kunt verwerken. Handig als je periodiek alle reviews van een platform wilt analyseren op patronen, of als je meer reviews per week binnenkrijgt.

Op het zwaarste niveau koppel je een tool die automatisch reviews verzamelt van Google, Trustpilot en andere bronnen, en op basis daarvan concepten klaarzet voor jou. Dit kost meer per maand en vraagt wat opzet, maar bespaart structureel tijd als je veel reviews krijgt. Voor de meeste leden van een brancheorganisatie is het lichtste of middelste niveau ruim voldoende om merkbaar verschil te maken.

Probeer het nu, zonder kosten

Open chatgpt.com in je browser. Je kunt een gratis account aanmaken met je e-mailadres, daar zijn geen kosten aan verbonden. Plak vervolgens deze prompt erin en pas hem aan met jouw eigen situatie:

Je krijgt drie versies. Lees ze hardop voor jezelf voor. Welke klinkt het meest als jou? Pas die versie aan op één of twee plekken zodat hij echt jouw stem heeft, en plaats hem. Vanaf nu hoef je nooit meer 20 minuten te zitten staren naar een leeg reactieveld.

Tot slot

Reviews zijn een gesprek dat je voert met klanten die je nooit aan de balie ziet. Hoe je reageert, leest iedereen mee. AI helpt je sneller en met meer rust te reageren, maar de woorden blijven van jou. In het volgende artikel kijken we naar iets wat veel ondernemers liever uitstellen: de administratie en de bonnen die zich opstapelen.

Over de auteur
Bart Boonstra leert ondernemers hoe ze AI praktisch inzetten, zonder jargon en zonder gedoe. Met een achtergrond in televisieproductie en als oprichter van meerdere bedrijven weet hij hoe het er in de praktijk aan toegaat. Hij traint teams, geeft lezingen en deelt dagelijks tips op Instagram en LinkedIn.