Omzet binnenhalen en houden kan een uitdaging zijn. Met alle verschillende aspecten die komen kijken bij een winkel en de veranderende markt, lijkt het vaak onbegonnen werk om dat geheime ingrediënt te vinden dat klanten overhaalt om te kopen. Toch is er een belangrijk uitgangspunt dat uit maar één woord beslaat en vaak niets extra’s kost: gemak.
Gemak
Het is zo simpel als je maar kan wensen, maar toch vergeten veel retailers (bewust of onbewust) dat woordje. Van het veranderen van artikelnamen (zodat het voor de klant lastiger wordt om online te vergelijken) tot marketingacties waar een zesjarige haar hoofd over moet breken of het inhuren van winkelpersoneel dat geen Nederlands spreekt. Allemaal voorbeelden van hoe je een klant het zo moeilijk mogelijk kan maken. Wellicht met reden kostenbesparing of het opzetten van een ‘goede’ procedure. Dat die klant de volgende keer gewoon naar iemand anders gaat die het niet zo ingewikkeld maakt, is bijzaak.
Prikkel tot kopen
Gemak is niet de enige koopprikkel die je klanten kan geven, maar wel een hele belangrijke. Waarom heeft het zo’n grote invloed en hoe kun je aankopen ermee stimuleren? Drie voorbeelden:
-
Een gevoel van gemak
Keer op keer wijzen onderzoeken uit dat de bezoeker die langer in de winkel blijft, meer geld uitgeeft. Een belangrijke reden waarom de klant meer tijd doorbrengt in een zaak is dat hij zich comfortabel voelt. Doordat bijvoorbeeld het personeel de bezoeker een warm welkom geeft, of de klant zich thuisvoelt bij een bepaald concept.
-
Een product dat de klant gemak brengt
Veel producten die een grote groep consumenten snel aanschaft, hebben gemeen dat ze iets eenvoudiger maken. Denk bijvoorbeeld aan een auto, de iPad of een winkelconcept als 2theloo. Alles wat ons leven een beetje gemakkelijker maakt, is geld waard!
-
Koopgemak
Wanneer klanten in een winkel drempels tegenkomen om iets te kopen (onvindbare artikelen, geen prijssticker, producten niet aan kunnen raken, artikel past niet meer in karretje) zijn ze eerder geneigd weg te gaan zonder de kassa te bezoeken. Het argument dat een bezoeker heus wel hulp vraagt, gaat misschien voor een heel klein gedeelte op. Hoe vaak ben je zelf ten slotte niet een zaak uitgelopen omdat je dacht ‘ik koop het wel bij die andere winkel’, ‘Het personeel is druk bezig en ik wil niet wachten’ of ‘Bij nader inzien heb ik het toch niet zo hard nodig’?
Natuurlijk maak je het in jouw winkel de klanten al gemakkelijk. Je biedt ze een kop koffie en hebt de artikelen geprijsd. Helemaal goed. Maar waarom zijn je cadeaubonnen eigenlijk maar 12 maanden geldig? Waarom heb je artikelen uit de etalage achter in je winkel verstopt? Waarom moet een klant een retournummer aanvragen wanneer hij iets naar je webshop wil retourneren? Waarom moet hij of zij eerst 10 stempeltjes op een klantenkaart hebben voordat je wat extra’s biedt?
Denk er eens over na, waar je die kansen voor gemak laat liggen. En probeer het dan op een andere manier. Gewoon proberen, om te zien of het een aantrekkelijkere winkel, blijere klant en hogere omzet oplevert!
Marian Bekkers, Kooplust
