Op 17 november vond de jaarlijkse algemene ledenvergadering van Dibevo plaats. Deze begon met het officiële gedeelte waarin de resultaten van 2024 en de toekomstplannen werden besproken. Daarna volgde een lezing over een onderwerp waar elke ondernemer in onze branche mee te maken heeft en soms ook van wakker ligt: online reviews.

Dit jaar vond de ALV plaats in het Van der Valk Hotel Leusden-Amersfoort. Gijs van den Assum begon de vergadering met de mededeling dat oud-voorzitter Joost de Jongh en hijzelf voor een nieuwe periode van vijf jaar zijn herbenoemd tot respectievelijk vertrouwenspersoon en Dibevo-voorzitter. Het financiële verslag werd goedgekeurd en het nieuwe beleidsplan (2026-2030) met de toepasselijke titel ‘Dibevo werkt door’ staat inmiddels online.

Beleidsplan ‘Dibevo werkt door’

Gijs vertelt dat een belangrijk onderdeel van het nieuwe beleidsplan is om de sector op een positieve manier voor het voetlicht te (blijven) brengen. “We gaan voor een goed imago van onze branche, waarbij we actief blijven benadrukken dat het houden van dieren veel moois met zich meebrengt voor mensen. Maar ook dat dierhouderschap verantwoordelijkheden met zich meebrengt.” 

Ook de never ending story van de positieflijst zoogdieren komt aan de orde. Gijs vertelt dat er op 19 december (na de deadline voor deze uitgave van het Dibevo-Vakblad) wederom een rechtszaak plaatsvindt over dit onderwerp. Want Dibevo blijft zich inzetten voor een huisdierenlijst of werkwijze die wél bruikbaar en eerlijk is.

Tussen hoop en vrees

Na de ledenvergadering was het tijd voor de lezing over online reviews van salesmanager en specialist in relatieontwikkeling en bedrijfsgroei Martin Dupuis. Martin slaagde erin om een deel van de vrees voor online reviews die bij veel ondernemers heerst, om te zetten in hoop. Reviews van klanten kunnen je namelijk allerlei mogelijkheden bieden om te laten zien waar jouw bedrijf voor staat. 

Martin vroeg aan de aanwezige Dibevo-leden hoe groot het percentage mensen volgens hen is dat de reactie van ondernemers op reviews over hun bedrijf leest. De meeste aanwezigen dachten vijftig procent. Martin: “Het is 89 procent. En let wel: dat zijn allemaal mensen die jij nog niet kent, en die zomaar klant bij jou zouden kunnen worden.”

Gemiste kans

Martin vertelt onlangs, op 23 oktober – de verjaardag van zijn vriendin – een van zijn katten iets had gegeten dat niet voor consumptie geschikt was. Het ging om een lint dat de dierenarts uiteindelijk, tijdens een nachtelijk spoedconsult in het dierenziekenhuis, via de keel moest verwijderen. 

“Het feit dat onze kat dit overleefde betekende het duurste verjaardagscadeau dat mijn vriendin ooit kreeg: 870 euro. Maar ik was zo blij met het resultaat dat ik de auto van die dierenarts had willen wassen uit dankbaarheid. Ik zou hem een vijfsterrenreview gegeven, zelfs nadat ik de rekening onder ogen kreeg. Maar hij heeft me nooit om een review gevraagd. En eigenlijk is dat een gemiste kans, toch?”

Digitale ambassadeurs

Martin: “Als jij een plekje zoekt op een terras, waar ga je dan zitten? Daar waar al wat mensen zitten. Daarom zetten ze je in een restaurant vaak bij het raam, zodat voorbijgangers denken: als er veel mensen zijn, dan zal het wel goed zijn. Reviews kunnen datzelfde doen voor je bedrijf, ze zijn jouw digitale ambassadeurs. 

Als je er slim mee omgaat, kunnen ze 24/7 voor je aan het werk zijn. Met een positieve review vertelt iemand iets over jouw bedrijf wat jij zelf niet vertelt. Daarom vinden veel mensen het verhaal in die review geloofwaardiger dan wanneer het uit jouw mond zou komen.”

Negatieve reviews

Het moge duidelijk zijn: die positieve reviews vinden we allemaal helemaal prima, maar veel ondernemers zijn bang voor negatieve reviews. Enkele toehoorders vertellen dat ze echt wakker kunnen liggen van een één sterren-beoordeling. Martin vertelt dat het kan gebeuren dat een negatieve review het gevolg is van het humeur van een klant, dat ondernemers onder druk gezet worden door klanten die dreigen met een slechte review en dat klagende klanten je bedrijf kunnen beschadigen. 

“Maar weet: als jij het goed oplost, als jij op de juiste manier reageert op een negatieve review, kan een boze klant een tevreden klant worden. Dat kun je bereiken door de klacht van die klant serieus te nemen en te vragen om contact op te nemen, zodat jullie het samen kunnen oplossen. Erken het gevoel van je klant. 

Dat hoeft niet te betekenen dat je hem gelijk geeft, dat je een schuldbekentenis aflegt, maar als je jouw reactie op een negatieve review begint met de woorden dat je het niet met de klager eens bent, bekrachtig je het negatieve gevoel van je klant. Vertel hem dat je het vervelend vindt dat hij niet tevreden is, en vraag hoe je hem kunt helpen. 

En let op: doe dat netjes, blijf altijd beleefd. Want je weet inmiddels dat zo’n negentig procent van de mensen die reviews bekijken, ook jouw reactie gaat lezen. Reageer dus nooit uit emotie, maar vraag je klant om contact met je op te nemen – per mail of telefonisch – of vraag of je hem mag bellen. Jouw reactie is het theater, dat doe je voor publiek. De oplossing van het probleem is voor backstage.”

Smeden als het heet is

Als we het einde van zijn lezing naderen, neemt Martin ons mee terug naar dat dierenartsbezoek van zijn kat: “Ik zou je willen aanraden om te doen wat mijn dierenarts vergat: als jij een tevreden klant hebt, vraag hem dan om een review te plaatsen. Smeed het ijzer als het heet is. 

Merk jij dat een klant tevreden is of heb je iemand uit de brand geholpen? Vraag diegene dan op dat moment – en niet een week later – om een review over je bedrijf te plaatsen. Dat kun je bijvoorbeeld doen door ze een linkje naar de reviewpagina te sturen, of door een QR-code op je balie te plaatsen en klanten erop te wijzen. 

En vergeet niet om elke klant die een positieve review over je bedrijf plaatst, daarvoor te bedankten. Want zoals je inmiddels weet: ook dat wordt door bijna negentig procent van de mensen gelezen.”