03 juni 2014 | Dossier:

Hartverwarmende verhalen over klantenservice (#1)

Morton’s Steakhouse

Marian Bekkers - Kooplust.com

Veel bedrijven onderscheiden zich door 5 stappen verder te zetten dan strikt gezien nodig is. Gewoon, omdat ze hun klanten willen laten glimlachen van oor tot oor (en een beetje mond-tot-mond reclame kan natuurlijk ook nooit kwaad). Marian Bekkers van Kooplust gaat je de komende tijd inspireren met een reeks hartverwarmende verhalen over klantenservice. Vandaag: Morton’s Steakhouse. 

Peter Shankman weet het een en ander over customer service. Deze Amerikaanse consultant spreekt met regelmaat over het onderwerp en vertelt bedrijven hoe ze hun klantenservice-kunsten verbeteren. De lat ligt dus niet laag bij deze man.

Zo’n twee jaar geleden maakte Shankman zich op voor een drukke dag. Zijn wekker liep om half 4 in de ochtend af, vroeg genoeg om de vlucht van 7 uur te halen die hem van Newark naar Tampa zou brengen. Diezelfde dag, tegen een uurtje of half 5, zou hij weer terugvliegen naar zijn thuisplek.

Alles verliep goed en wel, totdat Shankman op het vliegveld arriveerde voor zijn terugvlucht. Met nog een half uurtje op de klok om zijn vlucht te halen, begon zijn buik te knorren. Shankman wist dat hij te laat thuis zou zijn om naar de supermarkt of een restaurant te gaan. En snel even wat fastfood naar binnen schuiven op het vliegveld maakte hem allesbehalve blij.

Shankman besloot snel aan boord te gaan van het vliegtuig wat hem naar huis zou brengen. Met een hongerig gevoel pakte hij zijn telefoon en greep een laatste kans om nog wat fatsoenlijks te eten te krijgen. Hij tweette naar zijn favoriete restaurant, Morton’s Steakhouse:

Tweet

Shankman stuurde de tweet als grap, want Morton’s zou wel gek zijn om met een steak naar Newark Airport te rijden. Hij zette zijn telefoon uit en wachtte op het vertrek van zijn vliegtuig.

Eenmaal aangekomen in Newark, liep Shankman naar de chauffeur die hem naar huis zou brengen. Maar wat zag hij daar?

Een tas, met het logo van Morton’s Steakhouse. En een man in pak.

Mortons

De man stelde zich voor als Alex en vertelde dat hij bij Morton’s Steakhouse werkt. Hij gaf de tas aan Shankman, waarin niet alleen een steak was verpakt, maar ook een portie garnalen, aardappelen, brood en bestek.

Shankman was, op zijn zachtst gezegd, compleet verrast.

Tweet

Morton’s Steakhouse wist het leven van één van zijn klanten net even wat makkelijker te maken. En vergis je niet: daarvoor hebben ze heel wat obstakels overwonnen. Binnen twee uur las een medewerker Shankman’s tweet, kreeg toestemming er mee aan de slag te gaan, werd de maaltijd bereid en 40 kilometer door het hectische New Yorkse verkeer afgelegd. Om vervolgens op het vliegveld op zoek te gaan naar de vlucht van Shankman en de plek waar Morton’s hem zou kunnen treffen. Da’s niet mis in zo’n korte tijd.

De volgende keer dat er door je hoofd schiet “dat zou leuk zijn voor de klant, maar het is onmogelijk om te realiseren” , denk dan nog eens terug aan Morton’s. En probeer het dan toch maar. Wie weet lukt het namelijk wel.


Exclusief voor Dibevo-leden: 10% korting op Winkelscan

Te veel retailers laten verkoopkansen liggen op hun eigen winkelvloer. Weet jij bijvoorbeeld wat de nummer-1-locatie is om klanten aan te zetten tot kopen? En focust je winkel zich echt voor de volle 100% op die klant? Speelt je inrichting optimaal in op dé cruciale koopprikkel? Het zijn punten die je direct op kunt pakken en geen grote investering vragen.

Dibevo helpt je graag met het in kaart brengen van die kansen die je met jouw bedrijf laat liggen. Daarvoor werken we samen met Marian Bekkers van Kooplust Retail Inspiratie & Advies. Dibevo-leden kunnen met een korting van 10% een Winkelscan uitvoeren. Samen met jou maakt Kooplust dan een actieplan dat je de volgende dag al extra omzet oplevert.

Wil je een Winkelscan aanvragen? Bel ons dan op 033-4550433 of stuur een e-mail naar info@dibevo.nl.