Je stuurt een pakket op, alles lijkt in orde, en dan krijg je een bericht: "Er ontbreekt iets in mijn bestelling." Of nog erger: "Ik heb helemaal niks ontvangen." Webshops krijgen steeds vaker te maken met dit soort frauduleuze claims. Dit blijkt onder andere uit berichten van Dibevo-leden en discussies op online platforms. De rode draad is duidelijk: sommige klanten spelen het spel slim en misbruiken retourregels. Natuurlijk gaat er weleens echt iets mis bij bezorgdiensten, maar lang niet altijd.

Veelvoorkomende vormen van fraude

Ontbrekende producten
Een klant beweert dat een artikel ontbreekt, terwijl jij zeker weet dat alles in het pakket zat. Sommige webshops testen dit door een bestelling na te maken en het gewicht te vergelijken met de verzendgegevens – vaak blijkt dat alles gewoon klopt.

Niet-geleverde pakketten
De trackinginformatie en GPS-gegevens laten zien dat het pakket is bezorgd, maar de klant blijft volhouden dat het nooit is aangekomen. In sommige gevallen blijkt later dat een huisgenoot of buur het heeft aangenomen, maar er zijn ook klanten die het gewoon proberen…

Retourfraude
Sommige klanten sturen een ander, goedkoper of zelfs kapot product terug en eisen hun geld terug. In extreme gevallen komt er zelfs een lege doos retour.

Nepclaims over defecten
Een klant beweert dat een product kapot is, maar kan daar geen bewijs van leveren. Toch wordt er een vervanging of terugbetaling geëist.

Hoe bescherm je je webshop?

Leg communicatie vast
Houd gesprekken met klanten zoveel mogelijk via e-mail of WhatsApp. Als een claim tegenstrijdig blijkt, heb je bewijs.

Bewijs van verpakking en verzending
Een simpele maar effectieve maatregel: maak standaard foto’s van de verpakking, de inhoud en het verzendlabel voordat je een pakket verstuurt. Zo kun je later laten zien dat alles compleet en in goede staat is verzonden.

Film het inpakproces
Overweeg een camera boven je inpaktafel te hangen en het hele inpakproces vast te leggen. Zo heb je zwart op wit dat alles correct de doos in ging. Als een klant later beweert dat er iets ontbreekt, kun je je beroepen op de video. Je kunt op je website zelfs vermelden dat bestellingen standaard op video worden opgenomen; dat kan preventief werken tegen fraude.

Weeg en documenteer pakketten
Door bestellingen te wegen voordat ze de deur uitgaan en dit te vergelijken met de gegevens van de vervoerder, kun je later aantonen dat de zending compleet was.

Gebruik GPS en trackinginformatie
Bezorgdiensten kunnen soms met GPS-data precies aantonen waar en wanneer een pakket is afgeleverd. Dit kan helpen om valse claims over niet-geleverde bestellingen te weerleggen.

Wees duidelijk over schade na bezorging
Soms beweert een klant dat een product beschadigd is aangekomen, terwijl het in perfecte staat is verzonden. Dit kun je alleen hard maken als je vooraf bewijst dat het product goed verpakt was. Dat is nog een reden om foto’s of video’s te maken van breekbare artikelen in de verpakking voordat je ze verstuurt. Zo kun je laten zien dat het onmogelijk is dat een product onderweg is beschadigd. Vermeld in je voorwaarden dat schade na ontvangst niet onder retourrecht valt, tenzij de klant kan aantonen dat het al defect was bij levering.

Overweeg juridische stappen
Als een claim aantoonbaar onterecht is, kun je de klant erop wijzen dat fraude – zoals valsheid in geschrifte – strafbaar is en juridische gevolgen kan hebben. Sommige ondernemers merken dat klanten hun claim razendsnel intrekken zodra ze officiële juridische formulieren ontvangen.

Voorkomen is beter dan genezen

Veel ondernemers betalen liever terug om gedoe te vermijden, maar dat maakt het alleen maar makkelijker voor fraudeurs. Door je webshop beter te beveiligen en duidelijke regels te hanteren, kun je veel ellende voorkomen. Wil je ervaringen delen of tips krijgen van andere webshop-eigenaren? In discussieplatforms als Webwinkel Forum of Facebook-groepen als ‘Je Eigen Webshop’ komt dit onderwerp regelmatig voorbij. Samen sta je sterker!