19 april 2011 | Dossier:

Detaillist dreigt contact met zijn klant te verliezen

E-mail bezoekers en klanten

Ondernemers in de detailhandel maken amper gebruik van internet en sms om klanten te benaderen en zijn onvoldoende op de hoogte van de (on)mogelijkheden van deze media. Het gevolg is dat zij niet (kunnen) luisteren naar hun klanten. Dat blijkt uit de onlangs verschenen Monitor ICT van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD).

Kennis van nieuwe media

De Monitor ICT gaat specifiek in op het gebruik van nieuwe media (e-mail, sms, weblog, twitter, enz) door detaillisten. In het onderzoek zijn detaillisten met een fysieke winkel gevraagd naar hun kennis van nieuwe media en de mate waarin zijn nieuwe media gebruiken om met hun klanten te communiceren, hen te informeren en te verleiden tot kopen in de winkel.

Cijfers

Volgens de monitor beschikt 67% van de ondernemers over toegang tot internet in de winkel. Meer dan de helft (51%) van de winkeliers is bekend met e-mail als digitaal communicatiekanaal om meerdere klanten tegelijk te benaderen met bijvoorbeeld productinformatie of aanbiedingen. Voor het gebruik van e-mail en SMS is het van belang het e-mailadres en het 06-nummer van klanten en bezoekers in een database op te slaan. Bijna 40% van de ondernemers heeft zo’n klantenbestand, maar slechts 22% van de detailhandel gebruikt dit kanaal voor communicatie naar meerdere klanten tegelijk. Ondernemers hebben ook schroom om digitale gegevens aan hun klanten te vragen. Slechts 28% van de ondernemers vraagt er actief naar.

Social media

Ruim driekwart (79 procent) is niet bekend met de mogelijkheden van sociale netwerksites, zoals Hyves en Facebook. 83 procent van de winkeliers is niet bekend met bulk-SMS.

Detaillisten maken dan ook nauwelijks gebruik van deze communicatiemiddelen en zijn vooralsnog niet van plan om deze kanalen actief in te zetten.

Monitor ICT downloaden

De HBD Monitor ICT is te downloaden via de website van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel.