Als ondernemer krijg je soms te maken met verdrietige situaties. Een klant belt, misschien wel in tranen, om de reservering te annuleren omdat zijn of haar huisdier onverwacht is overleden. Hoe ga je daarmee om? Je hebt immers een plek vrijgehouden en daarvoor een contract met algemene voorwaarden opgesteld. En hoe zorg je voor een klantvriendelijke oplossing?

Wat staat er in de algemene voorwaarden?

De algemene voorwaarden van Dibevo bieden zeker houvast. In artikel 14, lid 1 staat namelijk dat als een klant niet op de afgesproken datum verschijnt, hij de pensionprijs verschuldigd is. Hierop is een belangrijke uitzondering: ‘Bovenstaande geldt niet als het de consument niet is toe te rekenen.’ Het overlijden van een huisdier is een schoolvoorbeeld van een situatie die de consument niet is toe te rekenen.

De annuleringsregeling versus overmacht

In de algemene voorwaarden (artikel 9) van Dibevo staat duidelijk welke kosten je in rekening mag brengen bij een annulering. Hoe korter voor de afgesproken periode, hoe hoger het bedrag dat de consument als schade moet vergoeden. 

Toch is het overlijden van een huisdier een bijzondere situatie. De kern van de overeenkomst – de zorg voor dat specifieke dier – kan bij overlijden immers niet meer worden nagekomen. Juridisch gezien kan de klant zich dan beroepen op ‘overmacht’. De reden voor het niet doorgaan van de opvang ligt buiten zijn of haar schuld, waardoor de betalingsverplichting (ook die van de aanbetaling) vervalt.

Ons advies: wees coulant en denk mee

Hoewel je strikt genomen pas iets hoeft te doen als de klant zich op overmacht beroept, is ons advies om in deze situatie vooral coulant te zijn. Het in rekening brengen van annuleringskosten kan in zo’n verdrietig geval al snel leiden tot onbegrip, een klacht bij de Geschillencommissie en misschien zelfs negatieve publiciteit.

Kortom: bij een annulering door het overlijden van een huisdier is het zowel juridisch juist als commercieel verstandig om het soepel op te lossen.