18 oktober 2017 | Dossier: Klanten

Je klanten (her)opvoeden: kan dat? [blog]

Denk jij het ook weleens? Dat je een klant moet ‘opvoeden’ of ‘de regels moet bijbrengen’? Zo ja, dan is deze blog speciaal voor jou.

Wat maak ik het toch vaak mee. Winkels die me bellen, mailen of via een andere weg een bericht sturen en met een vervelende klant zitten. De strekking van het verhaal is altijd hetzelfde: de klant gedraagt zich niet zoals de winkel wil. De winkel wil van mij vervolgens weten hoe zij die klant kunnen heropvoeden. Want ja, meegaan met de klant kan niet. Dan denken die klanten allemaal dat ze zomaar over je heen kunnen lopen, toch?

Whatever

Wat mijn reactie is op dat soort vragen, dat leg ik je uit in deze blog. Laten we eerst maar eens beginnen met de zin en onzin van heropvoeden.

Heropvoeden. Kan het?

Jij wil je klant een paar nieuwe normen en waarden bijbrengen. Want zoals het nu is gegaan, dat kan echt niet. Leuk idee, maar laten we even kijken naar de praktijk.

Je hebt vast weleens eerder iemand proberen te veranderen. Je partner bijvoorbeeld. Ondanks jouw jarenlange inspanningen ten spijt, hangt hij of zij nog altijd de was verkeerd op. Hopeloos lijkt het wel.

De klant gelooft in zijn eigen gelijk

Weet je waarom het niet lukt om je partner te heropvoeden? Omdat hij of zij anders denkt dan jou. Die ander gelooft in zijn eigen gelijk. Zijn manier van was ophangen is écht beter volgens hem, bijvoorbeeld. (Jouw uitgebreide uitleg over waarom dat niet zo is ten spijt.)

En zo vergaat het je klant ook. Die klant gelooft met heel zijn hebben en houden dat hij in zijn recht staat. Daar kun jij het mee oneens zijn, maar dat verandert niet het beeld van je klant. Net zoals jij de pogingen om je partner de was correct op te laten hangen hebt gestaakt, is het daarom tijd om de heropvoeding van je klant ook te staken.

Adopteer een nieuwe manier van denken

Kortom: de klant adopteren en een heropvoedingstraject starten werkt niet. Adopteer in plaats daarvan liever een nieuwe manier van denken. (Is dat makkelijk? Nee. Is dat nodig om zelf niet gillend gek te worden? Ja.)

Winkels zijn geen plekken waar klanten opgevoed worden. Winkels zijn plekken waar klanten geholpen worden. En dat laatste is dan ook precies wat jouw taak is. Laat het opvoeden achterwege en start met oplossen.

Manier van denken