Wanneer je blijft hangen in de negatieve gedachte ‘deze klant gedraagt zich niet zoals het hoort’, dan kom je niet dichter bij een oplossing. Het creëert een sfeer waarin je de klant terecht wil wijzen. Die intentie voelt je klant en voilà: er ontstaat van beide kanten nog meer weerstand naar elkaar toe. Een prima recept om de situatie in korte tijd te laten escaleren.
Stel jezelf open voor het idee dat deze klant geen misbruik van je wil maken, maar dat hetgeen wat hij wil er (voor hem) écht toe doet. Zet jezelf in de schoenen van je klant. Toon empathie en vind een oplossing.
Ik ben toch geen deurmat!
Nu denk je misschien ‘Ja, maar als ik alles zomaar oplos en overal ja op zeg, dan laat ik over mezelf heen lopen. Ik ben toch geen deurmat!’ Wees gerust. Dat ben je ook niet. Er zit een wezenlijk verschil tussen het oplossen van een probleem en het fungeren als deurmat. En dat verschil zit ‘em in hoe jij naar de situatie kijkt: wil je de ander tevreden stellen, of wil je die ander helpen?
De ander tevreden willen stellen betekent dat je simpelweg doet wat die ander wil. Vaak met de intentie om er iets voor terug te krijgen. Als ik die klant z’n zin geef, dan krijg ik misschien …. (Een schouderklopje, een nieuwe aankoop of geen slechte mond-tot-mond reclame.)
Helpen daarentegen betekent dat de situatie van de ander je echt aan het hart gaat. Dat je jouw beste beentje wil voorzetten, ongeacht het resultaat van die inspanningen.
Zit er echt een verschil tussen die twee? Ja. Stel: een vriend belt je met de vraag voor een lift naar Schiphol. Bied je die lift aan met de gedachte ‘dan helpt hij mij binnenkort vast met datgene wat ik wil’, dan ben je die ander tevreden aan het stellen. Geef je een lift alleen met de intentie een probleem van die ander op te lossen, dan ben je aan het helpen.
Of je een deurmat bent, heeft dus deels te maken met je eigen kijkwijze. Iemand slechts tevreden willen stellen creëert al snel het gevoel dat iets ‘moet’. Je doet het, maar eigenlijk alleen met de achterliggende gedachte dat het je in de toekomst nog wat oplevert. Kortom: je laat jezelf misbruiken om winst te kunnen behalen.
Iemand helpen gebeurt zonder verborgen agenda. Het komt niet vanuit ‘ik moet wel’, maar vanuit ‘ik wil’. Stap 1 om te voorkomen dat je een deurmat wordt is daarom het maken van een keuze: wil je helpen, of tevreden stellen?
Hoe je grenzen stelt
En ja, ook in het geval dat je wil helpen komt er soms een moment dat je grenzen moet stellen.
Wanneer dat is? Neem als voorbeeld maar die vriend van je die je om een lift naar Schiphol vraagt. De eerste keer help je. Zonder vragen, zonder eisen, zonder een vingertje te verheffen dat hij wel heel veel van je vraagt. Belt hij die maand nog twee of drie keer? Dan help je nog altijd, maar je legt hem wel uit dat het je veel tijd kost en vraagt hem om rekening te houden met (bijvoorbeeld) de tijd die je door wil brengen met je gezin. En tja, als hij dan maar blijft bellen de rest van de maand… dan vertel je op een gegeven moment dat het genoeg is geweest.
Behandel je klanten op diezelfde manier. De eerste keer help je, vind je een oplossing. Zonder een verheffend vingertje. De tweede of derde keer help je, maar leg je ook uit waarom dat verzoek voor jou problemen kan opleveren. Komt die klant vervolgens weer met hetzelfde verzoek of dezelfde eis? Dan kan het tijd zijn dat je een grens trekt en afscheid neemt van deze klant.
Maar eerst help je. Zo goed als je kan. Omdat oplossingen vinden en laten zien dat de situatie van je klant je aan het hart gaat je meer brengt dan het willen opvoeden van je klant.
Winkelscan
Wil jij je verkoopkansen aanzienlijk vergroten en meer omzet uit je winkel halen? Vraag dan een Winkelscan aan. Als je lid bent van Dibevo, krijg je extra korting op zo’n scan. Voor de Winkelscan kom ik naar jouw winkel toe, en kijken we samen naar de indeling en de presentaties van je winkelvloer. Ik geef je antwoord op al die vragen die ik zojuist stelde. Ik vertel je waar jij het beste bepaalde productgroepen kan plaatsen, wat de plekken in jouw winkel zijn waar het oog van de consument als eerste op valt en hoe jij een op-en-top commerciële presentatie maakt.
Winkelscan: zo werkt het
Gastblogger: Marian Bekkers
Marian Bekkers is eigenaar van retail-adviesbureau Kooplust. Haar overtuiging is dat er nog volop kansen liggen voor fysieke winkels. Door het bouwen van sterkere relaties en beter in te spelen op koopgedrag kunnen ook dierenspeciaalzaken meer omzet behalen. Als gastblogger voor DIbevo inspireert ze je met krachtige tips en nieuwe ideeën voor je winkel.
Foto’s bij dit artikel: Unsplash/Jerry Kiesewetter, Rhett Wesley, Ibrahim Boran, en Shutterstock
