25 juni 2015 | Dossier:

Klanten wegjagen? Dat doe je zo

Klant negeren en wegjagen

Veel winkels klagen over dalende bezoekersaantallen. Niet gek, want die shopper komt ook minder vaak naar de winkel. En toch. Stiekem heb je zelf een behoorlijke invloed op je bezoekersaantallen. Daarom zet gastblogger Marian Bekkers op een rijtje wat de belangrijkste redenen zijn dat klanten niet meer terug komen naar je winkel.


Marian Bekkers - Kooplust.com

En raad eens? Online shoppen komt in dat rijtje niet voor. Veel vaker heeft het te maken met de service van je winkel. Zet je schrap en lees waarom die klanten niet meer over de drempel van jouw zaak stappen.

#1 Je negeert je klanten

De nummer één reden waarom consumenten niet terugkeren naar een winkel? Ze werden in deze winkel genegeerd of ontvingen niet voldoende aandacht. Maar liefst 46% van de shoppers geeft aan dat dit de reden is waarom zij niet meer terugkomen.

Dus de volgende keer dat je klant een nieuwe hondenriem nodig heeft? Dan gaan ze gewoon naar de – online of offline – concurrent. Omdat ze in jouw winkel niet begroet of aangesproken werden. Was je twintig jaar geleden nog de place-to-be voor een chique riem, nu word je voor een service misstap keihard afgestraft.

#2 Je informeert je klanten niet

26% van de consumenten geeft aan niet meer terug te komen bij een winkel omdat zij onvoldoende informatie ontvingen over een product.

Vrijwel iedere klant (in vrijwel iedere branche) doet tegenwoordig aan online research. Voordat ze over jouw (digitale of stenen) drempel stappen, hebben ze al opgezocht wat de laatste trends en must-haves zijn. En er is vast ook ergens een lijstje opgedoken met tips waar op te letten tijdens het aankopen van dat product.

En dus heeft die klant die over jouw drempel is gestapt een behoorlijk hoge verwachting van jouw kennis. Je zult die kennis moeten tonen. De klant nieuwe informatie moeten geven. En daarbij iets moeten toevoegen aan wat die consument online al gelezen heeft.

Voldoe je daar niet aan? Helaas, dan slaat die klant jouw winkel de volgende keer over. En zijn je bezoekersaantallen weer wat gedaald.

#3 Je klanten voelen zich niet gewaardeerd

Tot slot geeft 20% van de consumenten aan dat ze niet teruggaan naar een winkel omdat hun klandizie niet gewaardeerd wordt. Althans, dat gevoel hebben ze. Ze voelen zich ondergewaardeerd, onbelangrijk of oninteressant in de ogen van de retailer.

En ja, als jouw persoonlijke bezoekje of bestedingen er niet toe lijken te doen, dan is de beslissing een andere winkel te bezoeken snel genomen. Weet die winkel jou als klant wel te waarderen, dan is de kans dat je nog eens terugkeert naar die eerste winkel als sneeuw voor de zon verdwenen.

Ja, maar hoe los ik dat nu op?

Laat ik je drie tips geven:

  • Voelen jouw klanten zich genegeerd? Dan zit er niets anders op dan jezelf (en je team) te focussen op het begroeten en benaderen van klanten. Het doel van die beide taken moet 100% zijn. Honderd procent van je klanten moet begroet worden, en het liefst ook 100% aangesproken.
     
  • Ontvangen jouw klanten onvoldoende informatie? Train jezelf en je team op productkennis. Brainstorm samen hoe jullie je klant net dat beetje extra geven. En ben je zelf eigenlijk online aanwezig om je klant vast productinformatie te geven? Of aankooptips? Onderhoudstips? Hoe-haal-je-meer-plezier-uit-je-product-tips? Of gewoon voor al die dingen?
     
  • Voelen je klanten zich niet gewaardeerd? Lees dan deze blogpost eens met 13 tips om je klanten te bedanken. Voer één van die tips eens uit. Voelt vast als een warm dekentje voor je klant. En niet verbaasd staan als daar ook nog wat extra mond-tot-mond reclame door ontstaat, zodat je nog meer bezoekers trekt.

Samengevat: ja, online shopping (en andere ontwikkelingen) zorgen zeker voor dalende bezoekersaantallen. Daar kun je over klagen of met je handen in het haar woelen. Mijn advies? Kijk eerst eens wat je zelf nog kan verbeteren. Vast en zeker dat daar ook kansen liggen.


Exclusief voor Dibevo-leden: 10% korting op Winkelscan

Te veel retailers laten verkoopkansen liggen op hun eigen winkelvloer. Weet jij bijvoorbeeld wat de nummer-1-locatie is om klanten aan te zetten tot kopen? En focust je winkel zich echt voor de volle 100% op die klant? Speelt je inrichting optimaal in op dé cruciale koopprikkel? Het zijn punten die je direct op kunt pakken en geen grote investering vragen.

Dibevo helpt je graag met het in kaart brengen van die kansen die je met jouw bedrijf laat liggen. Daarvoor werken we samen met Marian Bekkers van Kooplust Retail Inspiratie & Advies. Dibevo-leden kunnen met een korting van 10% een Winkelscan uitvoeren. Samen met jou maakt Kooplust dan een actieplan dat je de volgende dag al extra omzet oplevert.

Wil je een Winkelscan aanvragen? Bel ons dan op 033-4550433 of stuur een e-mail naar info@dibevo.nl.