Fase 3: Vragen stellen
Nadat het gesprek met je klant is begonnen, is het tijd om vragen te stellen. Want zonder het stellen van vragen weet je niet wat je klant zoekt, toch?
Denk in deze fase aan twee soorten vragen:
- Stel vragen over de behoefte van je klant. Je wil natuurlijk weten wat voor soort product je klant zoekt. En waar hij of zij dat product voor nodig heeft. Probeer daar achter te komen door vragen te stellen.
- Stel vragen om je klant beter te leren kennen. Naast vragen over het product wat je klant zoekt, mag je niet vergeten om vragen te stellen om je klant beter te leren kennen. Want met die vragen bouw je een band met je klant op. Probeer iets te weten te komen over bijvoorbeeld het werk van je klant, of zijn of haar naam. Een derdegraads verhoor is niet nodig, vaak geven de producten of het gesprek al aanleiding om iets te vragen. Weet je bij een volgend bezoek nog hoe je klant heet, of vraag je hoe dat feestje is verlopen waarvoor je klant een nieuwe outfit kocht, dan heb jij een streepje voor.
Stiekem slaan veel verkoopmedewerkers deze fase compleet over. Want meestal praten we liever dan we luisteren. Maar in het ideale verkoopgesprek is je klant juist meer aan het woord dan jij.
Fase 4: Aanbod
Nadat je een goed idee hebt van wat je klant zoekt, maak je een aanbod. Je stelt een product of meerdere producten voor. Producten die precies aansluiten op wat jouw klant je zojuist heeft verteld.
Waar mogelijk demonstreer je het product (en dit kan zo simpel zijn als het artikel uit de verpakking halen en het in de handen geven van je klant). Want wie een product aanraakt, is eerder geneigd dat product te kopen.
Fase 5: Verkoop
Je hebt met je klant gesproken over de verschillende producten. Dan wordt het tijd om te polsen of je klant interesse heeft om te kopen. En dat doe je simpelweg door bijvoorbeeld te vragen of de klant denkt dat het product bij zijn of haar wensen past.
Deze fase is ook bedoeld om er achter te komen of je klant nog obstakels voelt bij het kopen van het product. Komen er obstakels naar boven, dan is het jouw taak om daar de juiste informatie over te geven. Heeft je klant de keuze gemaakt om een artikel te kopen, dan is ook bijverkoop nog een belangrijke stap.
Fase 6: Afsluiting
Is de verkoop binnen, dan komt de afsluitende fase. In deze fase loopt je met je klant nog eens de afspraken of details door. Indien van toepassing natuurlijk. Bij de aankoop van een pakje kauwgom zijn er weinig details om door te nemen. Maar de aankoop van een tv of keuken daarentegen… Geef je klant waar mogelijk nog tips hoe hij of zij het product thuis het beste kan gebruiken.
Vergeet ook niet je klant te bedanken voor de aankoop en zijn of haar gegevens te verzamelen voor je nieuwsbrief of klantenbestand. En geef een uitnodiging om nog eens terug te komen.
Volg jij deze fasen?
6 fasen dus. Klinkt simpel en voor een groot gedeelte verloopt het natuurlijk. Maar toch krijg ik er vaak vragen over. En soms kan het fijn zijn een bevestiging te krijgen dat je jouw verkoopgesprekken op de juiste manier aanpakt.
Gastblogger: Marian Bekkers
Marian Bekkers is eigenaar van retail-adviesbureau Kooplust. Haar overtuiging is dat er nog volop kansen liggen voor fysieke winkels. Door het bouwen van sterkere relaties en beter in te spelen op koopgedrag kunnen ook dierenspeciaalzaken meer omzet behalen. Als gastblogger voor DIbevo inspireert ze je met krachtige tips en nieuwe ideeën voor je winkel. Dibevo-leden kunnen daarnaast met korting een Winkelscan laten uitvoeren. Samen met jou maakt Kooplust dan een actieplan dat je de volgende dag al extra omzet oplevert.
