02 juni 2020 | Dossier: Bedrijfsvoering

Niet goed, geld terug! Hoe voorkom je dat klanten bestellingen retourneren?

Als je producten verkoopt via je webwinkel dan ga je ervan uit dat je klant blij is met zijn bestelling, maar dat is jammer genoeg niet altijd zo. Soms komt een pakketje als een boemerang weer bij je terug. En jij zit met een onverkoopbaar product in je maag. Lekker dan! Hoe kun je deze retouren voorkomen? Bekijk de video en zet de eerste stap. En wil je meer weten, lees dan de tips onder deze video. 

 

1. Denk aan je bedenktijd

De consument heeft 14 dagen, na ontvangst van het artikel, bedenktijd om het bestelde artikel terug te sturen naar jou. Zet dus duidelijk op je website wat je klant kan verwachten van het product en de bedenktijd die je stelt. En ja, dat klinkt logisch, en dat is het ook! Het moet alleen wel gebeuren. 

2. Wees duidelijk wat wel en niet retour kan

De wettelijk retourtermijn is een vast gegeven en hier mag je niet zomaar vanaf wijken. Maar er zijn wel uitzonderingen. 

Het kan namelijk zo zijn dat er producten of diensten niet retour gestuurd kunnen worden en dus uitgezonderd zijn van het zogenoemde herroepingsrecht. Denk bijvoorbeeld aan producten die op maat zijn gemaakt, producten die niet teruggenomen kunnen worden vanwege hygiënische of gezondheidsrisico’s (zakken diervoer waarvan de verzegeling verbroken is) en producten met beperkte houdbaarheid. Bij beperkte houdbaarheid heb je het echt over producten die minder dan 14 dagen houdbaar zijn. Denk aan bijvoorbeeld vers vlees.

3. Moet de klant zelf zijn retourkosten betalen? Vermeld dat dan duidelijk

Het terugsturen van producten komt voor rekening van de consument, tenzij je anders bent overeengekomen.

4. Vermeld je retourvoorwaarden

Het komt voor dat producten toch teruggestuurd gaan worden door je klant. Zorg dat de klant weet welke voorwaarden jij gebruikt. Je kunt bijvoorbeeld vermelden: 'Niet goed, geld terug! Dit zijn onze voorwaarden'. Met een link naar jouw pagina met algemene voorwaarden kan de klant lezen hoe jij omgaat met een bestelling die de klant wilt terugsturen. 

5. Je kunt er altijd naar vragen 

Wanneer een consument bij koop op afstand het product terugstuurt, dan hoeft de klant geen reden op te geven, maar je kunt er altijd naar vragen! Reacties van je klanten geven jouw inzicht of je toch de tekst van je webwinkel moet verduidelijken.

6. Er is verschil tussen retouren via webwinkel en via de winkel

Er is een verschil tussen retourneren via de webwinkel of retourneren via de winkel. Als er een product op afstand is gekocht, dan geldt de 14 dagen bedenktijd en de herroepingsrecht. Als de klant in een winkel een product koopt, dan geldt in beginsel koop = koop. Ruilen of retourneren is geen recht, maar een service die jij aan je klanten biedt.

7. Gebruik algemene voorwaarden van Dibevo

Dibevo heeft speciaal voor haar leden Algemene Voorwaarden opgesteld die bovenstaande punten dekt. Maak daar gratis gebruik van. En wil je toch ook je eigen input eraan geven. Dat kan! Zolang het maar niet tegenstrijdig is met de wet. En kom je er even niet uit: mail of bel ons gewoon even. Wij kunnen je hier genoeg tips ingeven.