20 december 2016 | Dossier: Klanten

Inspelen op koopgedrag: hoe werkt dat in de praktijk?

In de blogs van Marian Bekkers lees je veel tips over hoe je inspeelt op koopgedrag. Maar hoe brengen retailers dat in de praktijk? In deze blog nemen we je mee naar de aanpak van Lush, een producent van handgemaakte, natuurlijke cosmetica.

Je kent de winkels vast wel. Als je over straat loopt komt de geur van zeep je al tegemoet. En daar begint het inspelen op koopgedrag dan al meteen. Want de zintuigen prikkelen, dat betekent je klanten onbewust verleiden. Maar wat doet Lush nog meer?

Sociale bewijskracht

Ben je een trouwe volger van de mijn blogs, dan weet je: we worden beïnvloed door wat anderen vinden en doen. Sociale bewijskracht, met andere woorden. En Lush speelt daar slim op in. Het begint bijvoorbeeld al met het laten zien van reviews op de website. Maar Lush doet meer.

Lush

Want een andere manier om gebruik te maken van sociale bewijskracht, is het laten zien van je bestsellers. Als er zoveel mensen zijn die dat ene product kopen, dan moet het wel een fijn item zijn. Toch? Op de homepagina van Lush word je dus direct verleid om een kijkje te nemen naar die  meestverkochte items.

Wederkerigheid

Met een stukje wederkerigheid kom je ook al snel een heel eind. Want wanneer iemand anders jou iets geeft, dan ben je geneigd om dat cadeau in de ene of de andere vorm terug te betalen.

En dus geeft Lush van alles cadeau. Van samples tot kortingsvouchers. Bestel je iets online? Dan kan het zomaar zo zijn dat je een extra cadeau in je pakket vindt, met de aanmoediging om het weg te geven aan iemand anders.

Zelfs in het ontwikkelen van de verpakking denkt Lush na over een stukje wederkerigheid: de gekleurde korrels die je producten beschermen zijn namelijk prima knutselmateriaal. De winkel roept je daarom op de plaatselijke basis- of kleuterschool blij te maken met die korrels. Met andere woorden: door bij Lush te kopen help je niet alleen jezelf, maar ook je medemens.

Lush

En als jij jezelf inzet voor het milieu, dan geeft Lush je nog iets extra’s. Neem je 5 lege verpakkingen mee naar de winkel? Dan ontvang je een gratis gezichtsmasker. Het plastic van de verpakking wordt vervolgens op een verantwoorde manier gerecycled. Een mooie manier om niet alleen de identiteit van de winkel te versterken, maar ook de hebberigheid van je klanten te combineren met een hoger doel.

Lush

En tja, als je de winkel bezoekt en gratis samples krijgt, een gratis advies voor je huid, een gratis voet of handmassage, een gratis stukje taart… Hoe kun je dan het aankopen van een product weerstaan?

Schaarste

Lijkt het erop dat iets binnenkort niet meer beschikbaar is? Dan vliegen we er opeens als bijen op honing op af. Op magische wijze is dat item dan een stuk verleidelijker en waardevoller.

Lush speelt slim op schaarste in met hun assortiment. Seizoensproducten zijn ongeveer 2 maanden beschikbaar en verdwijnen daarna definitief uit het assortiment. Zelfs voor de meest populaire producten is er geen garantie dat je ze volgend jaar weer terugziet. Kortom: je kan er dus maar beter als de kippen bij zijn.

Lush

Op hun website en via social media spreekt Lush met regelmaat over hun limited editions, zodat je weet dat je niet moet wachten met die aankoop tot een later moment.

Sympathie

Kopen doe je al snel wanneer je die ander aardig of sympathiek vindt. En wie vind je aardig? Die persoon die op de een of andere manier op jou lijkt.

Lush

Lush laat bijvoorbeeld met regelmaat producten testen door bloggers. Zo’n beautybloggende jongedame die precies lijkt op de klant die Lush in de winkel wil krijgen. En tja, als die blogger vertelt dat je naar Lush moet… dan doe je dat natuurlijk.

Lush

Daarnaast laat Lush bij ieder product zien wie het product heeft gemaakt en ingepakt. Om je kennis te laten maken met hun medewerkers en ook op die manier een band op te bouwen.

Zintuigen

Ik vertelde het al in de inleiding, Lush speelt slim in op de zintuigen. Niet alleen door buiten de winkel al met geur te spelen, maar ook in de winkel.

De meeste producten liggen onverpakt in de winkel. Enerzijds vanwege de visie van Lush: zoveel mogelijk rekening houden met het milieu en duurzaamheid. Maar anderzijds levert het meteen een prikkeling voor de zintuigen op. Want die gekleurde bruisbollen, die liggen je aan te staren of ze wel aangeraakt moeten worden. (En raak je iets aan? Dan ben je eerder geneigd dat product te kopen.)

Lush

Ook de versheid van de producten wordt via verschillende manieren onder de aandacht gebracht. Niet alleen via communicatiemateriaal, maar tevens door de manier van presenteren. De gezichtsmaskers liggen bijvoorbeeld op een bedje van ijs. En onbewust lijkt dat product daardoor nog net dat beetje verser en specialer. Kopen dus.

Storytelling

Door een verhaal te vertellen, hechten we opeens stukken meer waarde aan een product.

Lush

En dus vertelt Lush overal een verhaal. Over hoe producten gebruikt kunnen worden, of hoe ze worden gemaakt. Op de website, via social media kanalen en in de winkel. Op bovenstaande afbeelding zie je een voorbeeld van  een gezichtsmasker wat Lush verkoopt. In de begeleidende tekst lees je bijvoorbeeld over hoe de BBC hun bedrijf bezocht en er een speciaal gezichtsmasker tijdens dat bezoek werd gemaakt. Een stuk prikkelender voor het kopende brein dan alleen ‘dit is ons gezichtsmasker met zeewier’.

Inspelen op koopgedrag, een slimme zet?

Wat de case van Lush interessant maakt is dit: het bedrijf maakt totaal geen gebruik van het adverteren of promoten van hun producten op traditionele wijze. Geen tv-campagnes, billboards of folders. En toch weten ze een fanbase op te bouwen waar je u tegen zegt. Een slimme combinatie van online marketing, instore communicatie en inspelen op koopgedrag is dus zo dom nog niet :-)


Marian Bekkers - KooplustGastblogger: Marian Bekkers
Marian Bekkers is eigenaar van retail-adviesbureau Kooplust. Haar overtuiging is dat er nog volop kansen liggen voor fysieke winkels. Door het bouwen van sterkere relaties en beter in te spelen op koopgedrag kunnen ook dierenspeciaalzaken meer omzet behalen. Als gastblogger voor DIbevo inspireert ze je met krachtige tips en nieuwe ideeën voor je winkel. Dibevo-leden kunnen daarnaast met korting een Winkelscan laten uitvoeren. Samen met jou maakt Kooplust dan een actieplan dat je de volgende dag al extra omzet oplevert.